本の紹介＆感想
「伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし」 前田佳子著 "マインドが大切”
お客様にどこまでして差し上げるかは、その人のマインドによって決まる。
採用時に英語やパソコンができてなくてもよい。
マインドの高い人は、お客様をおもてなしするにはそれが必要だと気づいた時点で、自ら進んで勉強するでしょう。
モットーは「あきらめない」、「心でモノをみる」、「自分以外はみな師」。
「心でモノをみる」とは「必ず相手のよいところを見つけ、それを認め尊敬する」との意味を含んでいます。
モットーは、いつでも、誰に対しても、必ず実行する。
あるときお客様から「ボールペンを失くしたので探して貰えないか」相談を受けました。
その方はお父様と喧嘩別れのようになってしまったが、仲の良かったときに「大切にしろよ」との言葉と一緒に貰ったものでした。
スタッフがホテル内をくまなく探したが見つからりません。
お客様のその日の行動をすべて伺い、そのコースを歩きました。見つかりませんでした。
出勤前、帰宅時など何度もそのコースを歩きました。「またあなたですか」と言われました。
三週間後、ついにボールペンが見つかりました。
驚いたことに何度も「ない」と言われたお店にありました。
声は通らなく滑舌が悪かったそうです。そして冷たい印象を与える表情をしていました。
ビデオで見たりして声の出し方、笑顔の作り方を練習されました。
自分のことを責められ、主張する場合など
「言って貰ってありがとうございます」「あなたのおっしゃることはよくわかります」といいます。
そして「ただ、あのときはこういう事情があったのですが、そのときはどうすればよかったのでしょうか」と質問すべきでした。
“先ずは受け止めて謙虚になること“
パイロットになりたかったが、女性のパイロットは採用していなかったので、スチュワーデスを受けるようにしたが、
航空会社の試験を全て落ち、その最中にホテルの試験があり、ホテルに就職したそうです。
ホテルにパイロットが宿泊され、パイロットになりたかった話をしたら、コックピットに入れて貰えたそうです(当時は許されていた)。
夢が違う形でかないました。
感想；
努力されてここまで来られた方だということがよくわかりました。そこには、マインド「お客様のために」の気持ちがあり、
そのためにできることをするだけでなく、自分の能力を高めて来られたのでした。
自分の質を高める努力をすることの大切さを改めて教えて貰いました。